Prohlídku domluví ten, kdo zvedne první
Inzeráty se prohlížejí po práci a o víkendu. Zájemce si otevře tři nabídky, které mu sedí, a volá je popořadě. U první nikdo nezvedá, takže vytočí druhou — a jestli se tam někdo ozve, první kancelář se o tom hovoru nikdy nedozví.
Studie Harvard Business Review z roku 2011, která prověřila 2 241 amerických firem, zjistila, že firmy kontaktující zájemce do hodiny měly téměř 7× vyšší šanci poptávku kvalifikovat než ty, které se ozvaly o hodinu později, a více než 60× vyšší než ty, které čekaly déle než den. Šlo o webové poptávky v USA, takže čísla neberte jako český benchmark. Princip ale u telefonu platí ještě silněji: kdo volá, chce mluvit teď, ne zítra.
Rozdíl mezi kanceláří, která zvedá vždycky, a kanceláří, která zvedá v úterý mezi devátou a pátou, se pak neprojeví v počtu hovorů, ale v počtu prohlídek. A prohlídka je jediné místo, kde se u nemovitosti vůbec začíná obchodovat.
Hlasový asistent tuhle mezeru zavírá jinak než hlasová schránka. Nenahrává vzkaz, ale vede hovor: zjistí, o kterou nemovitost jde, položí kvalifikační otázky a nabídne termín prohlídky. Makléř ráno neposlouchá vzkazy, ale otevírá kalendář.
Na inzerát volají tři různí lidé. Každý chce něco jiného
Většina kanceláří nastaví asistenta tak, jako by na čísle byl jen jeden typ volajícího: zájemce o prohlídku. Ve skutečnosti chodí hovory tři a každý má jinou hodnotu.
Zájemce o koupi nebo pronájem. Nejčastější případ. Chce vědět, jestli je nemovitost volná, kolik stojí, jaké jsou poplatky a kdy se dá přijít. Tady je cílem hovoru domluvený termín, ne dlouhé vyprávění o dispozici.
Majitel, který zvažuje prodej. Volá na inzerát, protože prodává něco podobného ve stejné lokalitě a chce zjistit, jak s tím kancelář pracuje. Je to nábor zakázky, tedy hovor s nejvyšší hodnotou v celém dni — a zároveň ten, který se nejčastěji ztratí, protože zapadne mezi dotazy na dispozici. Asistent by měl poznat větu typu „já mám taky byt na prodej“ a takový hovor označit jako nábor, ne jako poptávku.
Makléř konkurence, dodavatel nebo reklama. Hovory, které nemají končit v CRM ani budit makléře. Stačí je rozlišit a nechat ve výpisu.
Rozdělení na tyhle tři cesty je věc nastavení, ne technologie. Vyplatí se ho udělat hned na začátku, protože podle něj se liší jak otázky, tak to, komu hovor spadne a jak rychle se má někdo ozvat.
Jak asistent pozná, o který inzerát jde
Bez identifikace nemovitosti je zbytek hovoru k ničemu: makléř dostane kontakt, ale neví, co člověku nabídnout. Fungují tři způsoby a je dobré mít připravené všechny.
Podle čísla inzerátu. Nejrychlejší, pokud ho volající má před sebou. Ne vždycky ho ale diktuje správně, takže se hodí ověřovací otázka na lokalitu.
Podle dispozice a lokality. „Jde o ten byt 2+kk v Řečkovicích?“ Zabere to jednu větu a u kanceláře s desítkami inzerátů to většinou stačí k jednoznačnému určení.
Podle volaného čísla. Když pro kampaň nebo konkrétní nemovitost používáte samostatné telefonní číslo, asistent ví, o co jde, ještě než volající promluví. U dražších nabídek a u inzerce, kterou platíte, je to nejčistší varianta — a zároveň vám ukáže, které číslo kolik hovorů reálně přineslo.
Zvláštní případ je zájemce, který volá kvůli víc nemovitostem najednou. Tam dává smysl projít je postupně a navrhnout termíny tak, aby na sebe navazovaly, včetně adres. Makléř pak vidí celou trasu dne, ne tři nesouvisející schůzky na opačných koncích města.
Kvalifikace: čtyři otázky, které rozhodnou o pořadí
Cílem kvalifikace není nikoho odmítnout. Cílem je, aby makléř ráno věděl, komu volat první a na koho si vzít víc času. Po telefonu přitom platí jednoduché pravidlo: víc než čtyři otázky nikdo nevydrží, zvlášť večer.
1. Rozpočet. Ne „kolik máte peněz“, ale „počítáte s cenou kolem inzerované, nebo hledáte spíš pod ní?“. Odpověď rozhodne, jestli má smysl posílat další podobné nabídky.
2. Financování. Hotovost, hypotéka, nebo hypotéka zatím nevyřízená? Rozdíl mezi zájemcem se schválenou hypotékou a zájemcem, který teprve zjišťuje, kolik dostane, je v praxi rozdíl několika týdnů.
3. Termín. Kdy se potřebuje stěhovat. Kdo má výpověď z nájmu na konci měsíce, jedná jinak než ten, kdo se rozhlíží půl roku dopředu.
4. Co musí nejdřív prodat. Zájemce s vlastní nemovitostí na prodej je dvě věci najednou: kupující a potenciální zakázka.
Odpovědi patří do shrnutí jako pole, ne jako souvislý text. Makléř má v seznamu vidět rozpočet, způsob financování a termín na první pohled — jinak si je stejně bude zjišťovat znovu a kvalifikace ztratí smysl.
Ceny a citlivé otázky: co má asistent vědět a co ne
Nejrychlejší způsob, jak si hlasovým asistentem uškodit, je nechat ho odpovídat na věci, které nemá jak vědět. U nemovitostí to bývá cena po slevě, stav nabídky, poplatky nebo to, jestli už na nemovitost někdo složil rezervaci.
Náš asistent si proto nevymýšlí: když přesnou cenu nemá, řekne, že ji ověří makléř, zapíše, o kterou nemovitost šlo a na co se zájemce ptal, a pošle to ve shrnutí. Zpětné volání pak není studený hovor, ale odpověď na konkrétní otázku.
Do znalostní báze se vyplatí dát to, co se opakuje a co se nemění každý den: dispozice a výměry, patro a výtah, energetickou třídu, měsíční poplatky, parkování, dostupnost MHD, termín volnosti nemovitosti a pravidla prohlídek. Ceny tam dát můžete — pak na ně asistent odpoví sám — ale potřebujete proces, který je po každé změně aktualizuje.
Naopak makléři patří vyjednávání o ceně, hypotéka, rezervační smlouva, provize a všechno, co se dotýká smluvních podmínek. To nejsou informace, to je obchodní jednání, a asistent má v takové chvíli hovor předat i se zápisem toho, co zájemce řekl.
Zápis prohlídky do kalendáře: pravidla, která musíte určit vy
Termín v kalendáři je výstup, kvůli kterému to celé děláte. Aby nevznikal nepořádek, potřebuje asistent znát pravidla, která má každá kancelář jiná.
Kdo prohlídku dělá. U jedné nemovitosti jeden makléř, u rozsáhlejší nabídky spíš tým s rozpisem služeb. Podle toho se určuje, do čího kalendáře se termín zapíše.
Kdy se prohlídky dělají. Rozsah dnů a hodin, včetně toho, jestli se chodí o víkendu a do kdy večer. Bez tohoto pravidla asistent nabídne termín, který makléři nesedí, a někdo ho bude přeobjednávat.
Jak dlouho trvají a kolik času je potřeba mezi nimi. Půlhodinová prohlídka bez rezervy na přejezd vypadá v kalendáři skvěle a v praxi znamená zpoždění od druhé schůzky dál.
Co se stane, když termín nesedí. Buď asistent nabídne nejbližší volné časy, nebo sesbírá preference a nechá potvrzení na makléři. Obojí je legitimní, ale musí to být rozhodnuté dopředu.
U nás se domluvený termín zapisuje do Google Kalendáře konkrétního makléře a shrnutí hovoru chodí e-mailem. Tím odpadá přepisování z papírku a hlavně situace, kdy dva lidé nabídnou stejný čas dvěma zájemcům.
Kdy má hovor převzít člověk
Asistent není náhrada makléře a nemá se o to pokoušet. Vyplatí se předem napsat krátký seznam situací, kdy se hovor přepojuje okamžitě.
Volá klient, se kterým se už řeší rezervace nebo smlouva. Volající si stěžuje. Jde o dohodnutou schůzku, která se hned teď mění. Zájemce chce mluvit o ceně nebo o hypotéce konkrétně. A poslední, nejjednodušší pravidlo: volající sám řekne, že chce člověka.
Urgentní nebo citlivé hovory umí asistent přepojit rovnou na telefon konkrétního člověka. Když je nedostupný, sesbírá kontakt a požadavek a pošle zápis, aby makléř volal zpět už s kontextem — tedy ne „někdo volal“, ale „volal pan Novák kvůli 2+kk v Řečkovicích, má schválenou hypotéku a chce prohlídku v sobotu“.
Data, nahrávání a povinnosti, na které se zapomíná
S hovory na inzerát pracujete s osobními údaji lidí, kteří vám ještě nic nepodepsali. Tři věci si proto ohlídejte hned na začátku, ne až při první kontrole.
Rozsah údajů. Sbírejte jen to, co je k domluvení prohlídky potřeba. Rodné číslo ani rodinné poměry do hovoru na inzerát nepatří a v zápisu nemají co dělat.
Informace o nahrávání a zpracování. To je samostatná povinnost podle GDPR a neřeší ji to, že asistent na začátku oznámí, že je AI.
Oznámení, že volající mluví s AI. Podle článku 50 AI Actu musí zaznít hned při první interakci. Náš asistent to na začátku hovoru říká.
Se zpracovatelem hovorů byste měli mít uzavřenou zpracovatelskou smlouvu (DPA), ve které je popsané, co se s nahrávkami a přepisy děje a jak dlouho se uchovávají.
Pět chyb, kvůli kterým z hovoru nevznikne prohlídka
1. Příliš mnoho otázek. Kvalifikace, která vypadá jako dotazník, skončí zavěšením. Čtyři otázky a termín.
2. Asistent, který slibuje. Jakmile jednou řekne cenu, kterou makléř vzápětí opraví, ztratí kancelář důvěru na celý hovor i na ten příští.
3. Chybějící pravidla prohlídek. Bez nich vznikají termíny, které se musí přeobjednávat — a to je horší než žádný termín.
4. Lead bez vlastníka. Shrnutí, které přijde na obecný e-mail kanceláře, si nevezme nikdo. Každý hovor má mít jméno a termín, do kdy se má někdo ozvat.
5. Nerozpoznaný nábor. Majitel, který volá na inzerát a zmíní vlastní nemovitost, je nejcennější hovor dne. Když ho asistent vede jako běžnou poptávku, kancelář o zakázce ani neví.
Co si připravit a jak to řešíme v KraftunAI
Než asistenta spustíte, projděte si šest bodů. Je to hodina práce a ušetří první dva týdny provozu.
Za prvé: seznam aktivních inzerátů s číslem, dispozicí, lokalitou a údaji, které má asistent sdělovat. Za druhé: tři až čtyři kvalifikační otázky. Za třetí: pravidla prohlídek včetně času na přejezd. Za čtvrté: kdo je vlastníkem leadu u každé nemovitosti. Za páté: situace, kdy se přepojuje na člověka. A za šesté: co se stane s hovorem, který není poptávka.
Spuštění v realitní kanceláři trvá obvykle 1 až 2 týdny a nejdelší částí je právě sběr informací o nabídce a pravidlech prohlídek. Nic neinstalujete: napojíme se na číslo z vašich inzerátů, nebo dodáme nové české číslo +420. Nastavení, napojení kalendářů i podporu máte v ceně u všech balíčků, které se mezi sebou liší počtem minut.
Napojení dál do vašeho systému připravujeme: API, které předá data o hovoru přímo do CRM, je ve vývoji a termín spuštění zatím nezveřejňujeme. Když nám napíšete, jaký software používáte, ovlivníte tím pořadí, ve kterém integrace děláme.