E-shop prodává přes web, ale zákazníci pořád volají. Nejčastěji s třemi otázkami: kde je moje zásilka, jak reklamovat a jak vrátit zboží. Každý takový hovor vytrhne někoho od balení, skladu nebo marketingu. A když telefon nikdo nezvedne, zákazník napíše negativní recenzi dřív, než si přečte obchodní podmínky. V tomhle článku najdete lhůty, které musí e-shop u reklamací a vrácení zboží dodržet, a postup, jak tyhle hovory svěřit voicebotu tak, aby nic nepokazil.
Proč zákazníci e-shopu pořád volají
Většina hovorů na lince e-shopu spadá do tří skupin:
- Dotazy na stav objednávky. „Objednal jsem v pondělí, kdy to přijde?" Zákazník často jen nenašel e-mail se sledovacím číslem nebo neví, jak dlouho trvá expedice.
- Reklamace. Zboží je poškozené, nefunguje nebo neodpovídá popisu. Zákazník chce vědět, kam ho poslat, co přiložit a jak dlouho to potrvá.
- Vrácení zboží. Zákazník si to rozmyslel, nesedí velikost nebo barva. Ptá se, jestli může zboží vrátit, kam ho poslat a kdy dostane peníze.
Všechny tři typy mají společné to, že odpověď už většinou existuje: v obchodních podmínkách, v reklamačním řádu nebo v potvrzovacím e-mailu. Zákazník ji jen chce slyšet hned a od někoho, kdo mu rozumí. Přesně to je práce, kterou zvládne dobře nastavený voicebot.
Lhůty, které musí e-shop dodržet
Než začnete hovory automatizovat, ujasněte si zákonná pravidla. Voicebot je bude zákazníkům opakovat, takže musí být správně.
| Situace | Lhůta | Od kdy běží |
|---|---|---|
| Odstoupení od smlouvy uzavřené přes internet | 14 dní | ode dne převzetí zboží, u vícekusové objednávky od převzetí poslední položky |
| Vrácení peněz po odstoupení | 14 dní | od odstoupení; prodávající může počkat, než dostane zboží zpět nebo doklad o jeho odeslání |
| Vrácení zboží zákazníkem | 14 dní | od odstoupení |
| Vyřízení reklamace | 30 dní | od uplatnění reklamace; delší lhůta jen po dohodě se zákazníkem |
| Uplatnění vady u spotřebitele | 2 roky | od převzetí zboží |
Několik detailů, které na telefonu rozhodují:
- Odstoupení nemusí být písemné. Zákon písemnou formu nevyžaduje, jen ji doporučuje. Když zákazník do telefonu řekne, že od smlouvy odstupuje, nejde to přejít. Zapište si datum hovoru a pošlete mu písemné potvrzení s dalším postupem.
- Peníze se vrací stejným způsobem, jakým zákazník platil, pokud se nedohodnete jinak. Vracíte i původní poštovné, tedy cenu nejlevnějšího nabízeného způsobu doručení.
- Náklady na vrácení zboží obvykle nese zákazník, pokud jste ho na to předem upozornili v obchodních podmínkách.
- Některé zboží vrátit nejde: zboží vyrobené na míru, rychle se kazící zboží nebo hygienické zboží po otevření zapečetěného obalu (třeba kontaktní čočky).
- Lhůtu pro vyřízení reklamace nejde prodloužit předtištěnou větou v reklamačním formuláři. Prodloužení musí být skutečná dohoda.
- Když reklamaci do 30 dnů nevyřídíte, jde o podstatné porušení smlouvy a zákazník může od smlouvy odstoupit.
Co voicebot zvládne sám a co předá člověku
Dobře nastavený voicebot nedělá rozhodnutí za vás. Dělá to, co by udělal pečlivý kolega na lince: odpoví podle pravidel, zjistí všechno potřebné a předá vám kompletní podklad.
Co zvládne sám:
- vysvětlí, jak dlouho trvá expedice a doručení u jednotlivých dopravců a kde zákazník najde sledovací číslo,
- popíše postup vrácení zboží: lhůtu, adresu, co přiložit a kdy přijdou peníze,
- vysvětlí, jak podat reklamaci a co k ní zákazník potřebuje,
- zjistí číslo objednávky, jméno, telefon, e-mail a popis problému,
- u reklamace se zeptá, v čem je vada a co zákazník požaduje (opravu, výměnu, slevu),
- po hovoru vám pošle souhrn: kdo volal, co chtěl a na čem jste se domluvili.
Co předá člověku:
- rozhodnutí o reklamaci (uznat, nebo zamítnout musí vždy člověk),
- spory, stížnosti a rozzlobené zákazníky,
- výjimky mimo obchodní podmínky, třeba vrácení po lhůtě nebo vstřícnou slevu,
- dotaz na konkrétní zásilku, kterou je potřeba dohledat v systému.
Poslední bod je důležitý. Voicebot ve výchozím nastavení nevidí do vašeho e-shopu ani do systému dopravce. Nemá proto hádat, kde přesně balík je. Řekne, kde zákazník najde sledovací číslo, a když to nestačí, zapíše číslo objednávky a předá dotaz týmu.
Takhle může vypadat typický hovor:
Voicebot: Dobrý den, e-shop Domácí potřeby, u telefonu AI asistentka. S čím vám mohu pomoci? Zákazník: Přišel mi rozbitý mixér, chci ho reklamovat. Voicebot: To mě mrzí. Řeknete mi prosím číslo objednávky a popíšete, co přesně nefunguje? Zákazník: Objednávka 48213, nejde zapnout. Voicebot: Děkuji. Reklamaci předám kolegům i s popisem a do e-mailu vám přijde postup, jak mixér poslat. Na jaký e-mail ho máme poslat?
Majitel pak dostane souhrn s číslem objednávky, popisem vady a kontaktem a nemusí nic zjišťovat znovu.
Jak voicebot pro e-shop nastavit
- Sepište nejčastější dotazy. Projděte e-maily a hovory za poslední měsíc a vyberte 10 až 15 otázek, které se opakují.
- Připravte odpovědi podle obchodních podmínek a reklamačního řádu. Lhůty, adresy, dopravci, způsoby vrácení peněz. Voicebot nesmí říkat nic, co v podmínkách nemáte.
- Určete, co musí zjistit u každého typu hovoru. U reklamace číslo objednávky, popis vady a požadavek zákazníka. U vrácení číslo objednávky a důvod (pokud ho zákazník chce říct, uvádět ho nemusí).
- Nastavte pravidla předání. Kdy má hovor skončit předáním člověku a kam má přijít souhrn: e-mail, CRM nebo helpdesk.
- Vyberte, které hovory voicebot převezme. Nemusíte měnit číslo ani operátora. Stačí podmíněné přesměrování, třeba jen pro hovory, které do několika vteřin nezvednete, nebo mimo pracovní dobu.
- První dva týdny čtěte přepisy. Uvidíte, kde zákazníci kladou otázky jinak, než jste čekali, a doplníte odpovědi.
Podrobný postup krok za krokem najdete v článku Jak nastavit AI asistenta pro příjem hovorů.
Kolik stojí voicebot ve srovnání s call centrem
U voicebotu platíte hlavně za minuty hovorů. Pro představu ceny KraftunAI:
- Start: 1 000 Kč měsíčně, 250 minut, bez závazku
- Standard: první měsíc 2 500 Kč, poté 4 000 Kč měsíčně, 1 100 minut, bez závazku
- Pro: cena dohodou pro vysoký objem hovorů
- každá minuta nad limit balíčku stojí 5 Kč, nastavení je v ceně
Příklad výpočtu: e-shop, kterému denně volá 15 zákazníků a hovor trvá v průměru 3 minuty, má zhruba 45 minut hovorů denně. Za 22 pracovních dnů je to asi 1 000 minut, což pokryje balíček Standard.
Externí call centra účtují různě: za minutu hovoru, za hodinu operátora nebo měsíčním paušálem. Při srovnání si proto nechte nacenit stejný objem hovorů a zeptejte se, jestli je v ceně i provoz večer a o víkendu. Podrobnější srovnání najdete v článku Kolik stojí AI agent pro firmy.
Na co si dát pozor
- Zákazník musí vědět, že mluví s AI. Od 2. srpna 2026 platí článek 50 evropského Aktu o umělé inteligenci, který to vyžaduje. Voicebot se proto na začátku hovoru představí jako AI asistent.
- Osobní údaje. Voicebot zpracovává jména, telefony a čísla objednávek, takže potřebujete smlouvu o zpracování osobních údajů s dodavatelem. Na co se v ní dívat, popisujeme v článku Kdo vlastní data, když hovory přijímá AI.
- Neslibujte víc, než voicebot ví. Ať raději řekne „předám kolegům" než nesprávný termín doručení.
Voicebot pro váš e-shop nastavíme za vás
U KraftunAI nemusíte nic programovat. Projdeme s vámi obchodní podmínky, reklamační řád a nejčastější dotazy a podle nich asistentku nastavíme. Bude přijímat hovory česky, představí se jako AI asistentka, zjistí všechno potřebné a reklamace i citlivé případy předá vašemu týmu i se zápisem hovoru. Zprovoznění obvykle trvá 1 až 2 týdny a nejmenší balíček stojí 1 000 Kč měsíčně bez závazku.
Domluvte si krátký hovor a ukážeme vám, jak by to fungovalo na vašem e-shopu.
Pole v pravém sloupci
Časté otázky
Může voicebot sám uznat nebo zamítnout reklamaci?
Ne. Rozhodnutí o reklamaci by měl vždy udělat člověk. Voicebot zjistí číslo objednávky, popis vady a požadavek zákazníka a předá vám to v souhrnu, abyste mohli rozhodnout rychle.
Platí odstoupení od smlouvy, když ho zákazník oznámí po telefonu?
Zákon písemnou formu nevyžaduje, jen ji doporučuje. Pokud zákazník do telefonu řekne, že odstupuje, zapište si datum hovoru a pošlete mu písemné potvrzení s postupem vrácení zboží.
Musí voicebot říct, že je umělá inteligence?
Ano. Od 2. srpna 2026 to vyžaduje článek 50 evropského Aktu o umělé inteligenci. Voicebot KraftunAI se proto na začátku hovoru představí jako AI asistentka.
Uvidí voicebot, kde je konkrétní zásilka?
Ve výchozím nastavení ne, protože nevidí do vašeho e-shopu ani do systému dopravce. Řekne zákazníkovi, kde najde sledovací číslo, a když to nestačí, předá dotaz s číslem objednávky vašemu týmu.
Musím kvůli voicebotu měnit telefonní číslo?
Ne. Na svém čísle nastavíte přesměrování, třeba jen pro hovory, které nezvednete, nebo mimo pracovní dobu. Operátora měnit nemusíte.