Hlasová schránka skončila: pět způsobů, jak dnes řešit nezvednuté hovory

Co se letos změnilo

Hlasová schránka u T-Mobilu skončila 15. června 2026. Uložené vzkazy po tomto datu nešlo vyzvednout a všem zákazníkům s mobilní hlasovou službou se místo ní automaticky a zdarma aktivoval Registr zmeškaných hovorů. Stránka služby na webu operátora dnes už neexistuje a přesměrovává na hlavní stranu.

U O2 a Vodafonu hlasová schránka zůstává. U O2 je aktivní automaticky u každého mobilního tarifu, aktivace i měsíční provoz jsou zdarma a volání do schránky se účtuje podle tarifu, přičemž zákazníkům se smlouvou se uplatňují volné minuty. Nepřehrané vzkazy se uchovávají 35 dní, po přehrání ještě 5 dní, a poslouchají se z vlastního telefonu přes *99.

Pro firmu je to dobrá chvíle na jednu otázku, kterou většina majitelů nikdy nedostala na stůl: co se vlastně stane s hovorem, který nikdo nezvedne? Odpověď „máme schránku“ přestala být u jednoho ze tří operátorů pravdivá a u zbylých dvou stejně nikdy neřešila to podstatné — z vzkazu není termín ani objednávka.

Níže je pět řešení, která dnes v Česku reálně připadají v úvahu, včetně cen z veřejných ceníků k 27. září 2026 a toho, co každé z nich neumí.

1. Registr zmeškaných hovorů: zdarma, ale jen informace

Služba funguje jednoduše: jakmile se váš telefon přihlásí do sítě, přijde SMS s čísly, která se vám pokoušela dovolat, a s časem posledního pokusu. Podle podmínek operátora dostanete až čtyři SMS s posledními čtyřmi čísly za uplynulých 48 hodin, opakovaná volání z jednoho čísla se spojí do jedné zprávy. Aktivuje se v samoobsluze nebo SMS ve tvaru REGISTR A na číslo 4603.

Je tam ale jeden háček, který v praxi vyřadí celou službu: pokud máte nastavené přesměrování hovorů pro případ nedostupnosti, registr fungovat nebude. Vaše přesměrování má přednost. Spousta firem má přitom přesměrování zapnuté roky a neví o něm — a pak se diví, že SMS nechodí.

Kdy to stačí: když máte pár zmeškaných hovorů měsíčně, voláte zpět do hodiny a vaši zákazníci nejsou zvyklí objednávat se hned v prvním hovoru.

Kdy to nestačí: ve chvíli, kdy volající po zavěšení vytáčí další firmu. SMS vám řekne, že někdo volal. Neřekne, co chtěl, jestli spěchá a kdy se mu hodí termín.

2. Přesměrování na kolegu: rychlé, ale platíte hovor navíc

Přesměrování se nastavuje kódy přímo z telefonu — 61 pro případ, kdy hovor nezvednete, 62 pro nedostupnost a 21 pro okamžité přesměrování všech hovorů. Je to nejrychlejší řešení, které zvládnete za minutu.

Málokdo ale počítá s tím, kdo za to platí. Podle podmínek O2 platí původní volající jen za hovor na vaše číslo; hovor od vašeho čísla k cílovému uživateli platíte vy, každý podle svého tarifu. U přesměrování v roamingu to platí obdobně a u podmíněného přesměrování zaplatíte i za hovor k vám, přestože se volající vlastně nedovolal.

Kdy to stačí: když je za telefonem někdo, kdo hovor opravdu zvedne. Tedy typicky přes den, ve dvou až třech lidech, a s jasnou domluvou, kdo drží linku.

Kdy to nestačí: večer, o víkendu a ve špičce. Přesměrování jen posouvá ten samý nezvednutý hovor o jedno číslo dál — a navíc vám vypne registr zmeškaných hovorů, takže pak nevíte ani to, že někdo volal.

3. Virtuální ústředna s IVR: pořádek v hovorech, ale zvedat musí pořád člověk

Virtuální ústředna přidá to, co běžná linka nemá: rozcestník („stiskněte jedna pro objednání“), fronty hovorů, přepojování mezi kolegy a volání uvnitř firmy zdarma. U O2 se služba jmenuje IP Centrex a tarify začínají na 247 Kč měsíčně bez DPH za uživatele, nejvyšší varianta s pronájmem VoIP telefonu a volnými minutami do zahraničí stojí 536 Kč bez DPH. Počítejte s podmínkami: služba funguje s internetem od O2 a kvalita se garantuje s jejich VoIP telefonem.

Kdy to dává smysl: když máte víc lidí, víc oddělení nebo pobočky a potřebujete hovory rozdělovat a měřit. Ústředna je infrastruktura, ne služba příjmu hovorů.

Kdy to nestačí: IVR nikoho nepřijme. Po „stiskněte jedna“ pořád musí někdo zvednout, a když nezvedne, jste na začátku. U malých firem navíc rozcestník přidává kroky tam, kde zákazník čeká jednu odpověď — a každý krok navíc je místo, kde zavěsí.

4. Externí asistentka: lidský hlas za hodinovou sazbu

Externí asistentka nebo sekretářská služba znamená, že hovory přebírá skutečný člověk mimo vaši firmu. Ceny se počítají po hodinách: u českých poskytovatelů začínají hodinové sazby zhruba na 550 Kč, u balíčků 10, 50 nebo 100 hodin měsíčně bývá sleva 5 až 15 %. Cena se obvykle stanovuje individuálně.

Kdy to dává smysl: u hovorů, kde je potřeba lidský úsudek, u složitější agendy, která není jen objednávání, a všude, kde je hovorů málo, ale každý je hodnotný.

Kdy to nestačí: v momentě, kdy potřebujete pokrýt večery a víkendy, kdy vám hovory chodí nárazově ve špičce, nebo když asistentka musí znát váš provoz do detailu. Hodinová sazba navíc roste lineárně s objemem — to, co je při pěti hovorech denně levné, je při padesáti nejdražší varianta z celého seznamu.

5. AI hlasový asistent: zvedne vždy, ale ne na všechno

AI asistent hovor zvedne okamžitě, v kteroukoli hodinu a několik hovorů najednou. Rozdíl proti schránce a registru je v tom, co po hovoru zbyde: ne informace, že někdo volal, ale zjištěný požadavek, kontakt a v ideálním případě domluvený termín v kalendáři.

U nás vychází balíček Start na 1 000 Kč měsíčně za 250 minut, Standard s 1 100 minutami stojí první měsíc 2 500 Kč a dál 4 000 Kč měsíčně. Nastavení, napojení kalendářů i podpora jsou v ceně; balíčky se liší počtem minut, ne kvalitou asistenta.

Kdy to dává smysl: při pravidelném provozu na lince, u hovorů, které se opakují (objednání, termín, otevírací doba, cena služby), a všude, kde jsou večery a víkendy reálný zdroj poptávek.

Kdy to nestačí: u vyjednávání, u citlivých stížností a u agendy, kde je potřeba rozhodnutí člověka. Na to se nastavuje přepojení: urgentní hovor jde rovnou na konkrétní telefon, a když ho nikdo nevezme, přijde zápis toho, co volající řekl.

Počítejte i s povinností, která platí od 2. srpna 2026: asistent musí na začátku hovoru oznámit, že je AI. Není to marketingová volba, ale článek 50 AI Actu.

Jak si vybrat podle počtu zmeškaných hovorů

Rozhodnutí se dá zjednodušit na jedno číslo: kolik hovorů měsíčně vám propadne. Zjistíte ho z výpisu operátora nebo z ústředny, obvykle za pět minut.

Do 5 zmeškaných měsíčně. Stačí registr zmeškaných hovorů a pravidlo, že se volá zpět do hodiny. Za předpokladu, že opravdu voláte.

5 až 30 měsíčně. Přesměrování na kolegu plus jasně určený člověk, který linku v danou dobu drží. Zkontrolujte, jestli vám přesměrování nevyplo registr.

30 a více, nebo hovory večer a o víkendu. Tady už jde o peníze: buď externí služba, nebo AI asistent. Rozhoduje charakter hovorů — opakující se agenda mluví pro AI, složité individuální hovory pro člověka.

Hodně hovorů naráz ve špičce. Fronta v ústředně problém jen odloží, protože lidé ve frontě nečekají. Tady pomáhá jen to, co zvedne několik hovorů současně.

Kombinace je přitom běžná a nejlevnější: ústředna na rozdělování hovorů, AI asistent na to, co propadne, a přepojení na člověka tam, kde je potřeba.

Spočítejte si, kolik vás nezvednuté hovory stojí

Než se rozhodnete podle ceny řešení, spočítejte si cenu problému. Vzorec je jednoduchý: počet zmeškaných hovorů za měsíc × podíl těch, ze kterých by vznikla zakázka × průměrná marže z jedné zakázky.

U řemeslníka s dvaceti zmeškanými hovory měsíčně, kde by se každý pátý proměnil v zakázku s marží 3 000 Kč, vychází ztráta 12 000 Kč měsíčně. U salonu s dvaceti zmeškanými a průměrnou útratou 800 Kč to bude řádově méně — a podle toho se má lišit i to, kolik za řešení utratíte.

Druhé číslo, které se vyplatí znát, je rozložení hovorů v čase. Když polovina propadlých hovorů přijde mezi 17:00 a 21:00, je odpověď jiná, než když se všechny nakupí v úterý dopoledne.

Co udělat tento týden

1. Zavolejte si na vlastní firemní číslo večer a o víkendu. Poslechněte si, co slyší zákazník. Většina majitelů to nikdy neudělala.

2. Zkontrolujte, jestli máte na čísle nastavené přesměrování. Kód *#61# a *#62# v telefonu vám ukáže stav.

3. Vytáhněte si z výpisu počet zmeškaných hovorů za poslední měsíc a jejich rozložení podle hodin.

4. Ověřte, co dnes dělá vaše hlasová schránka. U T-Mobilu už žádná není, u O2 a Vodafonu zkontrolujte, jestli vůbec někdo vzkazy poslouchá.

5. Spočítejte si ztrátu podle vzorce výš a porovnejte ji s cenou řešení. Teprve pak vybírejte.

Jak to řešíme v KraftunAI

Nasazení je otázka dnů, ne přestavby telefonů: napojíme se na vaše stávající číslo, nebo dodáme nové české číslo +420. Nic neinstalujete. Asistent zvedá 24/7, na začátku hovoru oznámí, že je AI, zjistí, co volající potřebuje, domluvený termín zapíše do Google Kalendáře a po hovoru vám pošle shrnutí.

Na hovory, které má vzít člověk, se nastavuje přepojení. Nastavení řešíme za vás, včetně toho, co přesně má asistent z hovoru zjistit.

Napojení na váš vlastní software připravujeme: API, které předá data o hovoru přímo do CRM, je ve vývoji a termín spuštění zatím nezveřejňujeme. Když nám napíšete, jaký systém používáte, ovlivníte tím pořadí, v jakém integrace děláme.

Ceny a dostupnost služeb operátorů se mění; údaje v tomto článku platí k 27. 9. 2026 a jsou z veřejných ceníků, na které odkazujeme. Před rozhodnutím si je ověřte u svého operátora.